סוכן AI צריך להעביר לבן אדם כשהלקוח מבקש, כשאין לו תשובה במידע של העסק, כשיש תלונה או משהו דחוף, וכשהשיחה מגיעה לכסף שלא אישרתם מראש. ההעברה כוללת סיכום של השיחה, כדי שהלקוח לא יחזור על עצמו, ומשפט כנה על מתי יחזרו אליו. את הכללים קובעים לפני שהסוכן עונה ללקוח הראשון.
למה לקוחות מבקשים בן אדם
מי שכותב "אני רוצה לדבר עם נציג" לא תמיד מתנגד ל-AI. לפעמים השאלה שלו לא דומה לשום דבר שהסוכן מכיר. לפעמים הוא כועס ורוצה שמישהו אחראי ישמע אותו. והרבה פעמים הוא כבר נתקע בעבר מול בוט של תפריטים, שחזר על אותה תשובה עד שהוא ויתר.
סוכן טוב מתייחס לבקשה הזאת כמו להוראה. הוא מעביר מיד, ולא מנסה לשכנע את הלקוח להישאר איתו עוד שאלה אחת.
חמישה מקרים שבהם הסוכן מעביר
| המקרה | דוגמה | מה הסוכן עושה |
|---|---|---|
| הלקוח מבקש בן אדם | "תעביר אותי למישהו מהעסק" | מעביר מיד, בלי לשאול למה |
| אין תשובה במידע של העסק | שאלה על שירות שלא לימדתם אותו | אומר שאין לו תשובה, רושם את השאלה ומעביר |
| תלונה או לקוח כועס | "הזמנתי לפני שבוע ואף אחד לא הגיע" | מתנצל, רושם מה קרה ומעביר. לא מתווכח ולא מבטיח פיצוי |
| משהו דחוף | נזילה פעילה, תקלה שמשביתה עסק, כאב חזק במרפאה | אומר ללקוח מה לעשות עד שתחזרו, רק אם אישרתם את זה מראש, ומסמן לכם שהפנייה דחופה. במרפאה הוא לא נותן ייעוץ רפואי |
| כסף מעבר למה שאישרתם | בקשה להנחה, להחזר או למחיר מיוחד | לא מסכים ולא מסרב. ההחלטה עוברת אליכם |
כדאי להגדיר עוד סימן אחד: לקוח ששואל את אותה שאלה פעם שנייה, או כותב "לא הבנת אותי". בדרך כלל הסוכן מפספס משהו, ועדיף להעביר לפני שהלקוח מתעצבן.
איך ההעברה מגיעה אליכם
בעסק קטן אין מוקד שמחכה לשיחות, ולכן ההעברה צריכה להגיע למי שבאמת יענה. יש שלוש דרכים עיקריות:
| הדרך | מה קורה | מתאים כש |
|---|---|---|
| סיכום וחזרה | הסוכן אומר ללקוח שיחזרו אליו ושולח לכם סיכום בוואטסאפ | אתם באמצע עבודה רוב היום וחוזרים ללקוחות בהפסקות |
| כניסה לצ׳אט | בוואטסאפ, מישהו מהעסק נכנס לאותה שיחה וממשיך לכתוב ללקוח, והסוכן מפסיק לענות בה | יש מי שזמין לענות בכתב בשעות העבודה |
| העברת שיחה חיה | בטלפון, הסוכן מעביר את השיחה למספר של אדם בזמן אמת | יש מזכירה או איש צוות שהטלפון שלו פנוי |
בהעברה חיה יש פרט שקל לפספס. אם הסוכן עונה לשיחות שלא נענו, כנראה שבאותו רגע אף אחד לא היה פנוי, והעברה חזרה תצלצל שוב אצל מי שעסוק. בעסק של אדם אחד, סיכום וחזרה מתאים כמעט תמיד יותר.
ככה נשמעת העברה בטלפון
בשיחה לדוגמה מתקשר לקוח לאינסטלטור שנמצא אצל לקוח אחר. הסוכנת לא קובעת שעה ולא נותנת מחיר. היא רושמת מה קרה, אומרת שבעל העסק יחזור, ושולחת לו סיכום:
דני · רח׳ הגפן 12, כפר סבא · נזילה מתחת לכיור במטבח, יש שלולית · נאמר לו לסגור את הברז · לחזור אליו לתאם הגעה היום.
המחשה: עסק לדוגמה, ושני הקולות נוצרו ב-AI. כך נשמעת שיחה עם סוכן קולי שאנחנו בונים.
מה אומרים ללקוח
- למי הפנייה עברה. "העברתי את זה לאבי" ברור יותר מ"נציג יחזור אליך".
- מתי יחזרו אליו, וזה צריך להיות זמן שאתם עומדים בו. אם אתם חוזרים בדרך כלל בסוף היום, הסוכן אומר "עד הערב" ולא "תוך כמה דקות".
- מה לעשות בינתיים, אם יש משהו כזה: לסגור ברז, לשלוח תמונה, להכין מספר הזמנה.
- מחוץ לשעות העבודה: שהעסק סגור עכשיו, ומתי יחזרו אליו.
דוגמה (העסק בדוגמה מומצא): "אני העוזר הדיגיטלי של המספרה של אבי. העברתי לאבי את הבקשה שלך להזיז את התור, והוא יחזור אליך היום עד 19:00."
מה צריך להיות בסיכום שאתם מקבלים
- שם וטלפון של הלקוח.
- מה הוא רוצה, במשפט אחד.
- מה הסוכן כבר אמר לו, כולל הזמן שהבטיח לחזרה.
- למה הסוכן העביר: בקשה של הלקוח, שאלה בלי תשובה, תלונה או מקרה דחוף.
סיכום כזה חוסך את הרגע שבו אתם חוזרים ללקוח ושואלים "אז במה מדובר?", אחרי שהוא כבר הסביר הכל לסוכן.
לפני שמפעילים: כללי העברה
סמנו מה כבר מוגדר אצלכם או אצל הספק. מה שנשאר ריק כדאי לסגור לפני שהסוכן מדבר עם לקוחות.
טעויות שכדאי לחסוך
- סוכן שלא מרפה. לקוח שכותב "נציג" שלוש פעמים ומקבל "לא הבנתי, אפשר לנסח מחדש?" יוצא כועס על העסק.
- העברות שאף אחד לא קורא. הלקוח שמע שמישהו יחזור אליו, וכשזה לא קורה הוא מאוכזב יותר ממי שהגיע לתא קולי.
- להעביר כמעט הכל. אם כל שאלה שנייה מגיעה אליכם, הסוכן לא חוסך לכם זמן, ובדרך כלל חסר לו מידע.
- סוכן שמציג את עצמו כבן אדם ואז "מעביר לנציג". הלקוח מבין בדיעבד שדיבר עם בוט, ומפסיק לסמוך על מה שנאמר לו.
איך בודקים שזה עובד
בשבועות הראשונים קוראים כל שיחה שהועברה ורושמים למה. כשאותה סיבה חוזרת, למשל שאלה על חניה או על מחיר של שירות מסוים, מוסיפים את התשובה למידע של הסוכן, והוא מפסיק להעביר אותה. במקביל בודקים כמה זמן עבר מההעברה עד שמישהו חזר ללקוח, ומשווים לזמן שהסוכן הבטיח.
כמה זה עולה אצלנו
כל סוכן שאנחנו מקימים מעביר אליכם את מה שהוא לא בטוח בו, ואת כללי ההעברה קובעים איתכם לפני ההשקה. סוכן קולי לשיחות שלא נענו עולה החל מ-₪390 לחודש ושולח סיכום בוואטסאפ. בוט וואטסאפ עולה החל מ-₪890 הקמה ו-₪199 לחודש. שיח+ עונה גם בטלפון וגם בוואטסאפ, ב-₪990 הקמה ו-₪395 לחודש, ומרכז את כל הפניות במערכת אחת.
שאלות נפוצות
מה עושה סוכן AI כשלקוח מבקש לדבר עם נציג?
סוכן שבנוי נכון מעביר מיד: אומר ללקוח שהפנייה עוברת לאדם בעסק ומתי יחזרו אליו, ושולח לכם סיכום של השיחה. הוא לא מנסה לשכנע את הלקוח להמשיך איתו.
מה קורה אם אף אחד לא זמין כשהסוכן מעביר?
הסוכן אומר ללקוח מתי יחזרו אליו בפועל, למשל מחר בבוקר כשהעסק סגור, ושומר את הסיכום. מישהו צריך לחזור בזמן שהסוכן אמר, אחרת ההבטחה שלו הופכת לבעיה של העסק.
סוכן AI יכול להעביר אליי שיחת טלפון בזמן אמת?
יש מערכות שמעבירות שיחה חיה למספר אחר. בעסק קטן זה פחות שימושי ממה שנשמע, כי הסוכן עונה בדרך כלל כשאתם לא פנויים, וההעברה תצלצל אצלכם שוב באותו רגע. לרוב העסקים מתאים יותר סיכום בוואטסאפ וחזרה ללקוח.
כמה פניות הסוכן אמור להעביר?
אין מספר שנכון לכל עסק. בודקים למה הוא מעביר. בקשות של לקוחות, תלונות ומקרים דחופים צריכים להגיע אליכם. שאלה רגילה שחוזרת שוב ושוב היא סימן שחסרה לסוכן תשובה, ואותה מוסיפים.