מעקב (follow-up) הוא הודעה יזומה ללקוח שפנה, שאל או קיבל הצעת מחיר ולא חזר. עושים אותו מהר, באותו ערוץ שבו הלקוח פנה, על הנושא שהוא שאל, ולא יותר משתיים או שלוש פעמים. אפשר לעשות את זה ידנית עם תזכורת, עם אוטומציה, או עם סוכן AI שזוכר לחזור לבד.
למה לקוחות נעלמים
לקוח שלא חזר לא בהכרח החליט שלא. אולי הוא שאל עוד שני עסקים ועדיין לא השווה. אולי התשובה שלכם הגיעה כשהיה בעבודה ונקברה מתחת לעשרים הודעות אחרות. ואולי נשארה לו שאלה שלא נעים לו לשאול, בדרך כלל על המחיר או על משהו שלא הבין בהצעה.
בכל המקרים האלה הודעה אחת קצרה ומועילה מחזירה את השיחה. מה שלא עובד הוא לחכות שהוא יחזור לבד, או לשלוח לו "נו?" אחרי שבוע.
מעקב או הצקה: איפה עובר הגבול
- ההודעה עוסקת במה שהלקוח שאל. מבצע על שירות אחר הוא כבר פרסום.
- היא נשלחת באותו ערוץ שבו הוא פנה: וואטסאפ למי שכתב, שיחה או וואטסאפ למי שהתקשר.
- בכל הודעה יש משהו חדש: תשובה לשאלה שלא נשאלה, מועד פנוי, פרט שחסר בהצעה. "רק בודק אם ראית" לא נותן לו סיבה לענות.
- יש מספר מקסימלי של הודעות, ואחריו עוצרים.
- קל להגיד לא. משפט כמו "אם זה כבר לא רלוונטי, תכתוב לי ואסגור את זה" חוסך לשניכם מבוכה.
כשההודעות עוברות מהפנייה של הלקוח למבצעים ולהטבות, הן נחשבות דבר פרסומת, וחוק התקשורת (סעיף 30א, שנקרא גם חוק הספאם) דורש לזה הסכמה מראש. רשימת תפוצה בונים בנפרד, עם הסכמה מפורשת של כל לקוח.
לוח זמנים שאפשר להתחיל ממנו
הדוגמאות כתובות לעסק שירות שנתן הצעת מחיר על התקנה. מחליפים את הפרטים בשלכם.
| מתי | מה שולחים | דוגמה |
|---|---|---|
| אותו יום, אם לא ענה תוך כמה שעות | פרט שעוזר להחליט | "שכחתי לציין שהמחיר כולל פירוק של הישן. רוצה שאשמור לך את יום חמישי?" |
| אחרי יומיים או שלושה | שאלה אחת שקל לענות עליה | "עדיין רלוונטי, או שכבר הסתדרת?" |
| אחרי שבוע | סגירה מנומסת | "אני סוגר את הפנייה אצלי. אם תצטרך בהמשך, אני כאן." |
אלה נקודות התחלה. בעסק שהלקוחות שלו צריכים מישהו היום, כמו תיקונים ותקלות, מקצרים את הזמנים. בהחלטה ארוכה, כמו שיפוץ או טיפול יקר, מאריכים אותם.
כלל 24 השעות בוואטסאפ
בוואטסאפ העסקי הרשמי, זה שבוטים ומערכות עובדים דרכו, כל הודעה של לקוח פותחת חלון של 24 שעות שבו העסק יכול לכתוב לו חופשי. אחרי שהחלון נסגר, אפשר לפנות אליו רק בתבנית הודעה שמטא אישרה מראש, וחלק מהתבניות בתשלום למטא. באפליקציית WhatsApp Business הרגילה בטלפון אין חלון כזה, אבל שם אתם כותבים כל הודעה בעצמכם.
המסקנה המעשית: את הודעת המעקב הראשונה שולחים בתוך 24 השעות. היא לא עולה כסף, והיא מגיעה כשהלקוח עוד זוכר מה שאל.
שלוש דרכים לעשות את זה
| הדרך | איך זה עובד | כמה זה עולה | מתאים כש |
|---|---|---|---|
| ידנית | תווית "לחזור" ב-WhatsApp Business, תזכורת ביומן והודעות שמורות לנוסח קבוע | ₪0, על חשבון הזמן שלכם | מגיעות כמה פניות בשבוע |
| אוטומציה | פנייה מטופס נרשמת, ואם אין תשובה אחרי מספר ימים שקבעתם יוצאת הודעה ואתם מקבלים תזכורת | אצלנו החל מ-₪1,490 חד-פעמי לתהליך אחד | הפניות מגיעות מטופס והנוסח קבוע |
| סוכן AI | עונה ללקוח, זוכר מה הוא שאל, חוזר אליו אם לא המשיך ומעביר אליכם כשצריך | שיח+: ₪990 הקמה ו-₪395 לחודש | הרבה פניות בוואטסאפ ובטלפון, רובן על תור או מחיר |
בדרך הידנית מה שנופל בדרך כלל הוא הזיכרון. ביום עמוס המעקב נדחה, ולמחרת הוא כבר מרגיש מביך. אם אתם בוחרים בה, תקבעו לעצמכם זמן קבוע ביום לעבור על התווית.
לפני שמפעילים מעקב אוטומטי
סמנו מה כבר מוגדר. מה שנשאר ריק כדאי לסגור לפני ההפעלה.
טעויות שכדאי לחסוך
- מעקב ללקוח שכבר קבע תור, כי אף אחד לא עדכן את הרשימה. הוא מבין מזה שלא מקשיבים לו.
- אותה הודעה בדיוק שלוש פעמים. אם אין מה להוסיף, הודעת סגירה עדיפה.
- להפוך פנייה אחת לרשימת תפוצה בלי לשאול.
שאלות נפוצות
כמה פעמים לחזור ללקוח שלא ענה?
זה תלוי בעסק. נקודת התחלה סבירה היא שתיים עד שלוש הודעות לאורך שבוע, כל אחת עם משהו חדש, ואחריהן הודעת סגירה. הודעות על מבצעים והטבות דורשות הסכמה מראש לפי חוק הספאם.
עדיף להתקשר או לכתוב?
באותו ערוץ שבו הלקוח פנה. מי שכתב בוואטסאפ כנראה מעדיף לענות בכתב, מתי שנוח לו. למי שהתקשר מחזירים שיחה, ואם הוא לא עונה, הודעה קצרה בוואטסאפ נותנת לו לענות כשיתפנה.
סוכן AI יכול לעשות מעקב בשמי?
כן. סוכן כמו שיח+ זוכר על מה הלקוח שאל, חוזר אליו אם לא הגיב, ומעביר אליכם כשצריך. הוא מציג את עצמו כעוזר AI של העסק, ואת הנוסח ואת מספר ההודעות קובעים מראש.
מה זה תבנית הודעה בוואטסאפ?
נוסח קבוע שהעסק מגיש למטא לאישור מראש, עם מקום לפרטים משתנים כמו שם ותאריך. בוואטסאפ העסקי הרשמי רק בתבנית כזאת אפשר לפנות ללקוח אחרי שעברו 24 שעות מההודעה האחרונה שלו.